Reclamar un cargo de roaming en España, paso a paso

Los cuatro plazos que tienes que apuntar

• Un mes para reclamar al operador. La Oficina lo cuenta desde el hecho que reclamas; si lo que discutes es una factura, desde el día en que la recibes.
• Un mes para que el operador te conteste.
• Tres meses para acudir a la Oficina, desde la respuesta del operador o desde que se agota su mes para responder.
• Seis meses como máximo para que la Oficina resuelva.

Apúntalos el mismo día en que veas el cargo. Cómo averiguar qué pasó (qué país, qué red, qué día) lo contamos en la guía de qué hacer si la factura de roaming es enorme; aquí va el trámite formal, cuando ya sabes qué vas a reclamar. Pueden usarlo las personas físicas, los autónomos y las microempresas, que tienen que aportar un certificado de la Seguridad Social con su número de trabajadores.

Primer paso: una reclamación que quede registrada

La Ley General de Telecomunicaciones obliga al operador a admitir reclamaciones por teléfono y por la misma vía por la que contrataste, y la Oficina cita el teléfono, internet y el correo postal como vías posibles. Uses la que uses, el operador tiene que darte un número de referencia. Ese número es lo que después demuestra ante la Oficina que reclamaste antes, así que no cuelgues ni cierres el chat sin él.

Si reclamas por teléfono, la ley obliga al operador a informarte de que puedes pedir un documento, en soporte duradero, que acredite que reclamaste y qué dijiste: pídelo. Por escrito, ve al grano: la línea, la factura, cada cargo de roaming que discutes con su fecha y su país, por qué no es correcto y qué pides, por ejemplo la devolución o una factura rectificada. Adjunta la factura detallada y, si lo guardaste, el SMS de bienvenida del roaming con los precios que te dieron.

¿Pago mientras tanto?

Reclamar no congela la factura. La ley dice que presentar una reclamación, ante el operador o ante la Oficina, no impide ni suspende las gestiones de cobro. Si una factura queda sin pagar más de un mes desde que te la presentan, el operador puede suspender temporalmente el servicio con aviso previo. Con más de tres meses de retraso, o tras dos suspensiones por impago, puede cortarlo de forma definitiva y resolver el contrato, también avisando antes.

Por eso, dejar de pagar lo que discutes no es una decisión neutra. A tu línea de siempre suelen llegar los códigos del banco y de la administración, y quedarte sin ella en mitad de una reclamación puede salirte más caro que el propio cargo. Decidas lo que decidas, guarda el justificante de cada pago y de cada mensaje: la Oficina insiste en que para reclamar es fundamental tener la acreditación por escrito.

Segundo paso: cómo llegar a la Oficina

• Por internet, en usuariosteleco.digital.gob.es, con certificado digital o DNI electrónico.
• Por el Registro Electrónico General con Cl@ve, desde el móvil o el ordenador.
• En papel, con el formulario firmado, en cualquier registro de la administración o en una oficina de Correos, o por correo postal a la Oficina en Madrid.

La Oficina resuelve conflictos entre usuarios y operadores, entre ellos la disconformidad con una factura, tanto por el importe como por los conceptos. No entra en móviles ni routers comprados fuera de un contrato empaquetado. El formulario te pide el operador, el número afectado, el motivo, lo que pides (por ejemplo, la devolución) y la lista de documentos que adjuntas. La reclamación previa se acredita con el número de referencia del operador. Si la presenta otra persona por ti, necesita tu autorización firmada y copia del DNI de las dos. Solo las reclamaciones presentadas por internet admiten añadir documentos por esa misma vía.

Qué pasa después

La Oficina te confirma que ha recibido la reclamación y te explica el procedimiento. Después se la traslada al operador para que informe, te pasa ese informe para que alegues lo que quieras y resuelve cuando el expediente está completo. Según la propia Oficina, la resolución es de obligado cumplimiento para el operador, y las instrucciones del formulario la describen como vinculante para las dos partes. El plazo máximo para resolver es de seis meses desde que la presentas.

Si no estás de acuerdo, la resolución agota la vía administrativa: puedes presentar un recurso de reposición en el plazo de un mes desde que la recibes o ir directamente a la vía contencioso-administrativa en dos meses. La Oficina recuerda que el recurso administrativo es gratuito. Si reclamaste por internet, puedes seguir el expediente en la web; si no, la Oficina te deja consultarlo con tus datos y el número de expediente.

El arbitraje de consumo, la otra puerta

El Sistema Arbitral de Consumo es gratuito para las partes, que solo pagan los peritajes en algunos casos, y el laudo vincula a las dos con la misma eficacia que una sentencia, según la información oficial de Consumo. La condición es que la empresa participe de forma voluntaria. Las que están adheridas al sistema llevan un distintivo, y la Oficina remite a la web de Consumo para comprobar si tu operador está sometido a las Juntas Arbitrales.

Las dos vías están conectadas. Si acudes a una Junta Arbitral de Consumo dentro de los tres meses que tienes para ir a la Oficina y el operador rechaza el arbitraje, esa negativa vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar ante la Oficina. Probar primero el arbitraje no te hace perder la vía oficial.

Y la CNMC, ¿qué papel tiene?

La CNMC es el regulador de las telecomunicaciones y, como autoridad nacional de regulación, supervisa cómo aplican los operadores las normas europeas de roaming. Pero no es quien resuelve reclamaciones por facturas concretas: su guía para consumidores manda a los usuarios de telecomunicaciones primero al operador y después a la Oficina del Ministerio.

Todo lo anterior vale para líneas contratadas en España. Las normas europeas de roaming obligan a cada Estado miembro a ofrecer vías extrajudiciales para los conflictos de roaming que queden sin resolver, así que una línea de otro país de la UE sigue el camino de ese país. Para que el próximo viaje no acabe en la factura, la guía para desactivar la itinerancia de datos en tu línea te enseña a cortarla, y una eSIM de datos como la de Snoozim llega con su factura con IVA, que puedes revisar antes de salir.